PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN E-COMMERCE(Studi Kasus Pada 4 Perusahaan e-commerce yang tergabung dalam Unicorn)

YELVITA PUTRI, Penulis and Estuti Fitri Hartini, SE, MM., Pembimbing (2020) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN E-COMMERCE(Studi Kasus Pada 4 Perusahaan e-commerce yang tergabung dalam Unicorn). Perpustakaan STIE IPWI JAKARTA, JAKARTA.

Text YELVITA FULL DOC.pdf Download (4MB)

Abstract

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan e-commerce untuk membuktikan pengaruh keduanya, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan e-commerce.Penelitian ini dilakukan secara global pada seluruh pengguna e-commerce(Go-Jek, Tokopedia, Bukalapak, Traveloka) dengan mengambil 100 sample. Pengambilan data dilakukan dengan instrumen kuesioner tertutup lima skala penilaian dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data dibantu statistik (SPSS Versi 20), instrumen variabel meliputi : uji validitas dan uji reabilitas serta uji asumsi klasik. Metode Analisis Regresi Linier Berganda digunakan sebagai alat analisis, sedangkan pengujian hipotesis dilakukandengan uji-t dan uji-F.Penelitian menghasilkan tiga temuan utama sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu 1) Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; 2) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; 3) Kualitas produk dan kualitas pelayanan bersama-sama memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Berdasarkan hasil temuan tersebut, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan e-commercedisarankan agar perusahaan dapatmeningkatkan kualitas produk dan pelayanan.Kata kunci :Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item