PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANPADA LEMBAGA KURSUSROBOTICS EDUCATION CENTRE KOTAWISATA

VERA FATIMAH, Penulis and Estuti Fitri Hartini, SE, MM., Pembimbing (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANPADA LEMBAGA KURSUSROBOTICS EDUCATION CENTRE KOTAWISATA. Perpustakaan STIE IPWI JAKARTA, JAKARTA.

Text VERA FATIMAH FULL DOC.pdf Download (1MB)

Abstract

Pengembangan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dilakukan oleh pemasar untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas perusahaan sehingga diharapkan dapat mendorong kesuksesan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruhkualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dankepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi harapan pelanggan dan kinerja perusahaan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari dimensi pembelian ulang secara teratur, membeli produk lain ditempat yang sama, mereferensikan, tidak dapat dipengaruhi oleh bujuk pesaing lain. Teknik penelitian yang digunakan adalah penilitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan 30 pelanggan ROBOTICS Education Centre Cabang Kota Wisata Cibubur sebagai responden. Uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas digunakan dalam pengujian instrumen variabel penelitian serta pengujian analisis regresi barganda. Hasil penilitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item