Analisis Faktor Kualitas Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta Puncak Emas

RIA MARLINA, Penulis and Drs. Juniarto R. Prasetyo, MPM, Ed.D, Pembimbing 1 and Drs. M Asari, MM, Pembimbing 2 (2016) Analisis Faktor Kualitas Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta Puncak Emas. PERPUSTAKAAN STIE IPWI Jakarta, JAKARTA.

Text RIA MARLINA.pdf Download (820kB)

Abstract

Usaha jasa perbankan selain melayani jasa keuangan juga harus mengedepankan kepercayaan, karena industri perbankan merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Salah satu bentuk kepercayaan adalah dengan memberikan kualitas jasa (service quality) yang baik, dimana bank dalam memberikan jasa kepada nasabah harus mengetahui dengan tepat kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga bank dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabahnya. Peneliti memakai model teori Stimulus Organisme Respond ( Rangsangan Tanggapan) karena untuk mengetahui sejauh mana performance, pengetahuan, dan pemahaman kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Puncak Emas. Peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif melalui pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan adalah metode survei. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur memaparkan keadaan objek yang diselidiki sebagai mana adanya. Berdasarkan fakta-fakta yang aktual sekarang. Kuantitatif adalah penelitian yang hasilnya berupa laporan yang menggunakan angka. Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Accidental Sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa berdasarkan dari 90 responden maka data yang diperoleh tentang Performance pada kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Puncak Emas sejumlah 38% dan dapat dikategorikan Netral. Data yang diperoleh tentang Pengetahuan pada kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Puncak Emas sejumlah 74% dan dapat dikategorikan Sangat Positif. Dan data yang diperoleh tentang Pemahaman kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Puncak Emas sejumlah 46% dan dapat dikategorikan Sangat Positif. Berdasarkan dari hasil yang didapat dari responden secara keseluruhan bahwa persepsi yang diberikan oleh responden bervariasi, antara responden yang satu dengan yang lainnya memberikan jawaban yang berbeda terhadap keseluruhan pertanyaan yang diberikan, namun perbedaan tersebut tidak terlalu signifikan. Perbedaan persepsi antara responden tersebut umumnya tetap mengindikasikan bahwa kualitas jasa yang diberikan Bank Mandiri dapat memberikan pengaruh kepada responden yang akhirnya menimbulkan persepsi yang sesuai.

Actions (login required)

View Item