ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA GARDU TOL OTOMATIS (GTO) DI GERBANG TOL DUKUH 3 JALANTOL LINGKARLUAR JAKARTA

HERIZAL, Penulis and Dr. Heru Mulyanto, SE, MM, Pembimbing (2013) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA GARDU TOL OTOMATIS (GTO) DI GERBANG TOL DUKUH 3 JALANTOL LINGKARLUAR JAKARTA. Masters thesis, YAYASAN STIE IPWIJA.

Text HERIZAL FULL DOC.pdf Download (1MB)

Abstract

Tesis ini dibuat dengan dilandasi pemikiran bahwa semakin banyaknya pengguna jalan tol yang menggunakan Gardu Tol Otomatis (GTO) di gerbang tol Dukuh-3 Jalantol Lingkarluar Jakarta, menuntut PT Jalantol Lingkarluar Jakarta (JLJ) untuk meningkatkan pelayanannya kepada para pengguna Gardu Tol Otomatis ( GTO ) gerbang tol Dukuh-3 agar tidak terjadi komplain dari para pengguna Gardu Tol Otomatis Gerbang Tol Dukuh-3 kepada PT JLJ.Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan para pengguna Gardu Tol Otomatis gerbang tol Dukuh-3 Jalantol Lingkarluar Jakarta terhadap kinerja PT Jalantol Lingkarluar Jakarta ( JLJ ) maka dilakukan Importance and Performance Analysis ( John A Martilla dan John C James,1977 : 77-79). Adapun kelima komponen pengukuran dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah a) Tangible ( yang terlihat/berwujud), b) Realibility ( kehandalan/kemampuan/profesional), c) Assurance ( keyakinan/ jaminan ), d) Responsiveness ( Cepat tanggap ), e) Emphaty ( perhatian ). Dari hasil penelitian dengan Skor kepentingan ditemukan nilai kepuasan yang terendah sebesar 80,00 % sedangkan nilai kepuasan yang tertinggi yakni sebesar 99,08 %. Secara keseluruhan rata -rata tingkat kepuasan antara skor kinerja dengan skor kepentingan dan seluruh atribut mutu pelayanan adalah sebesar 89,56%.Berdasarkan diagram Kartesius didapat kesimpulan bahwa faktor –faktor yang perlu mendapat prioritas utama adalah Sensitifitas Alat Sensor Pembaca e-Toll Card di Mesin GTO. Adapun faktor –faktor yang telah dilaksanakan dengan baik dan perlu dipertahankan kinerjanya adalah Marka lajur GTO yang membedakan antara lajur GTO dengan Non GTO, Berkurangnya antrian di gerbang tol Dukuh-3 dengan adanya GTO di gerbang tersebut, Dengan menggunakan GTO transaksi menjadi lebih cepat, Akurasi Kalkulasi data mesin GTO, Struk hasil transaksi yang selalu keluar dan tercetak dengan jelas. Selain faktor-faktor diatas ada juga unsur-unsur lain yang dianggap kurang penting.Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat disampaikan kepada PT JLJ adalah Meningkatkan dan Menjaga Kualitas Alat sensor pembaca e-Toll Card diMesin GTO, Memastikan Gardu Tol Otomatis selaluada di Gerbang Tol Dukuh-3, Standarisasi Mutu Pelayanan Gardu Tol Otomatis, Motivasi kepada karyawan dan membantu terwujudnya kepuasan para pengguna GTO di gerbang –gerbang tol PT Jalantol Lingkarluar Jakarta.

Actions (login required)

View Item