ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DUNIA USAHA BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN PERDAGANGAN (UPP) KEMENTERIAN PERDAGANGAN

SOELISTIJAWATI LILIS MARSIDI, Penulis and Ir. Jen A. Hans, Ph.D., Pembimbing (2012) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DUNIA USAHA BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PADA UNIT PELAYANAN PERDAGANGAN (UPP) KEMENTERIAN PERDAGANGAN. Masters thesis, Yayasan IPWIJA.

Text SOELISTIJAWATI L.M FULL DOC.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dunia usaha berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Perdagangan (UPP) Kementerian Perdagangan. Sampel penelitian sebanyak 100 responden. Hasil penilaian responden kemudian dianalisis dengan menggunakan IPA (Importance Performance Analisis). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh dua kesimpulan yaitu : 1). Kepuasan dunia usaha Unit Pelayanan Perdagangan (UPP) Kementerian Perdagangan pada dasarnya cukup tinggidimana berdasarkan penilaian diperoleh tingkat kesesuaian rata-rata antara kinerja yang ditunjukkan dengan yang diharapkan sebesar 86,35%. Jika dilihat dari masing-masing indikator penilaian kepuasan diperoleh tingkat kesesuaian masing-masing faktor di atas 75% yang mendukung penilaian bahwa kepuasan dunia usaha sudah cukup tinggi. Indikator kualitas pelayanan yang mempunyai tingkat kesesuaian yang lebih besar dari pada 90% adalah : komunikasi dengan dunia usaha , kebersihan kantor UPP Kemendag, kerapihan petugas dan penataan interior dan eksterior.Kualitas pelayanan yang mempunyai tingkat kesesuaian kurang dari 84% adalah: Ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan, keramahan petugas, penyelesaian masalah, tanggapan keluhan, penyampaian informasi.2). Kualitas pelayanan sebagai indikator penilaian tingkat kepuasan dunia usaha dapat dikelompokkan dalam : a). Indikator yang belum mendapat prioritas dan perlu mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kepuasannya meliputi : 1). Ketepatan Pelayanan;2).Kecepatan Pelayanan;3). Keramahan Petugas;4). Penyelesaian Masalah; 5). Tanggapan Keluhan;6). Kesungguhan Pelayanan; 9). PenyampaianInformasi; b). Indikator yang harus dipertahankan yaitu : 11). Keamanan Dunia Usaha;12). Kenyamanan Dunia Usaha;13). Kebersihan Kantor Unit Pelayanan Perdagangan (UPP) Kementerian Perdagangan; c). Indikator yang mendapat prioritas rendah adalah 7). Kecakapan Pegawai dan 10). Perhatian Kepada Dunia Usaha; d). Indikator kepuasan yang harus ditinjau karena terlalu berlebihan adalah 8). Komunikasi dengan dunia usaha; 14). Kerapihan Petugas; 15). Penataan Interior Eksterior.

Actions (login required)

View Item